课程大纲

第一讲：员工的形象礼仪

1、仪表

（1）工作时间应着规定的制服。

（2）保持衣着干净整洁。

（3）要佩戴标志卡。

2、仪容

面带微笑

大方得体

男士：

女士：

3、仪态 ——站姿、坐姿、步姿、手势

第二讲：前厅、客房服务

1、前厅接待

对客服务的主动性/问候语

前台管理表格的制定与运作

如何与客人有效沟通 /前台与客房的沟通

2、大堂副理

大堂副理日常工作

顾客的投诉处理

3、客房服务

房务中心如何合理调配人员

员工与管理层之间的信息传递

VIP客人的接待、商务客人的服务

洗衣房、布草间日常工作

客房安全工作/突发事件的处理

4、前厅基础知识、对客服务

基本礼节、前厅接待 案例分析、讨论

问讯服务、退房服务、收款服务

大堂副理日常工作、大堂服务、行李服务

客房预订服务及程序/前厅投诉处理与典型案例

5、客房服务注意事项

客房组织机构与岗位职责

客房清洁、商务楼层服务/日常工作

会议室的布置与服务/客房工作程序及标准

洗衣房工作程序及标准/客房安全工作

总机与商务中心服务

第三讲：员工“综合素质”培训

1、如何观察顾客

如何观察顾客

目光注视

2、如何预测顾客的需求

顾客的需求

确认客户的期望需求

3、拉近与顾客的关系

倾听的技巧

倾听过程中应该避免使用的言语

4、如何接听电话

接听电话的技巧

检验理解

5、微笑服务的魅力

怎样才能用微笑来赢得顾客满意

微笑训练

6、如何引导顾客

巧用开放式和封闭式问题

服务语言技巧

7、与顾客有效的沟通

如何巧用身体语言

私人空间

文化差异

有效沟通的技巧

第四讲： 餐饮整体介绍

1、餐饮部门介绍

餐饮部门职责、服务区域介绍

2、餐饮部的对客服务

餐厅迎送客人的技巧及如何安排客人服务员对客的沟通

3、餐饮专业化服务（Ⅰ）

服务前的准备/了解餐厅的食品

问候客人/检查预订/如何引领客人/安排技巧

餐饮专业化服务（Ⅱ）

服务毛巾/服务小菜/点酒水/服务茶/服务酒水

点菜/服务食品/分菜/保持清洁/出示帐单客人离店/与客人告别餐饮专业化服务（Ⅲ）

各种就餐对象的饮食要求/酒的推销技术

餐饮专业化服务（Ⅳ）

大型宴会设计与服务、自助餐服务

4、如何介绍菜单及菜单的促销

如何服务食品、饮料、茶水

5、前台与厨房的协作

餐饮实操技能训练

6、领台服务人员礼仪

7、门卫服务人员礼仪

引领服务人员

热情主动

8、值台服务人员礼仪

遵守作业程序和操作规程

引导顾客的正确动作

处理纠纷的技巧

9、帐台服务人员礼仪

收款礼仪

买单礼仪

转帐礼仪

10、厨台服务人员礼仪