南和某汽车4s店服务礼仪培训方案

市场竞争的激烈让各个汽车销售企业，都把提升本企业形象和服务规范、提高顾客满意度、销售成功率，作为企业文化和制度建设的重要内容，以提升核心竞争力和美誉度。

汽车销售企业作为社会窗口的服务行业，其服务礼仪是决定其服务水准、服务质量的重要因素。

培训受众:

汽车4S店前台接待人员、售后服务人员、汽车销售人员等全体员工。

课程收益:

1. 强化汽车4s店优质服务意识，认识专业、规范服务的重要性；

2. 掌握现代汽车销售与服务礼仪，改善仪态举止，提高沟通技巧和服务技能；

3. 塑造良好的个人职业形象和单位的企业形象。

南和汽车4s店礼仪培训课程大纲:

第一部分：汽车4s店职业形象塑造

一、男性仪容仪表

二、女性仪容仪表

第二部分：服务礼仪之专业举止

（一）动作语

1、手势语

2、站姿

3、坐姿

4、走姿

5、蹲姿

（二）表情语

1、微笑

2、目光

三、能力训练

项目一：微笑、目光训练

项目二：站姿训练

项目三：走姿训练

项目四：坐姿训练

项目五：蹲姿训练

项目六：手势礼仪训练

项目七：鞠躬礼

项目八：综合训练

第三部分:南和汽车4s店服务人员常见礼仪规范

问候礼仪

称呼礼仪

引导礼仪（引导手势、引导距离）

介绍礼仪

握手礼仪

名片礼仪

奉茶礼仪

乘车礼仪

交往距离

电梯礼仪

第四部分：南和汽车4s店服务人员接待礼仪

一、接待礼仪的要求

二、顾客进门

三声

三到

三、和客户的交流

名片：索取、递交与接受

做介绍

递接物品、奉茶续水

四、和顾客的沟通

三A规则

“说什么”与“怎么说”

销售人员的“七不问”

倾听的作用

洽谈座次的安排

五、接待中的举止规范

1、常用手势

展示物品

递接物品

指示方位

如何做引导

2、握手、致意礼仪

3、上下楼梯、进出电梯、进出门

4、积极的身体语言

5、几种不好的身势语言

六、送客礼仪

结束会谈的时机

送客的方位

怎样道别

第五部分：南和汽车4s店销售顾问电话礼仪

一、通话前的准备工作

(一)通话前的调整：

调整好心情

调整好坐姿

使用积极、热情的语音，让客户感觉在受到帮助

面带微笑

(二)通话时的语气语调：

讲话轻一点

低音足一些

语速慢一些

吐字清楚

表达清晰

二、接电话礼仪

三声之内接听电话

报出名字及问候，询问来电事项

确认对方(姓名，车型，车牌号)

向客户说明客户所提问题

客户问的问题过多时，需要汇总确认来电事项

礼貌地结束电话

客户先挂电话

三、接电话时的注意事项

四、打电话礼仪

拨出电话

自我介绍

确认对方及问候

说明来电缘由

有必要的话汇总确认

礼貌地结束谈话

挂断电话

五、打电话时的注意事项

第六部分：汽车服务人员沟通技巧

沟通三大要素

记住对方

构建亲和力

善于倾听

如何与陌生人拉近关系

巧用赞美

善于表达

第七部分：南和汽车4s店销售顾问处理客户投诉技巧

一、处理客户投诉的基本要求

二、客户投诉处理要领

客户投诉的来源和依据

接待处理

处理客户情绪

找出客户投诉原因

三、客户投诉处理流程

做好应对顾客不满的态度准备

抓住顾客不满的真实意图

把握处理顾客异议的时机和原则

应对顾客对产品和服务上的异议

破解顾客“自我批评”式的异议

见招拆招化解顾客的抱怨

灵活应对顾客的投诉

第八部分：南和汽车4s店汽车服务礼仪培训总结

咨询电话：15081754822