临城某景区服务意识提升与景区服务礼仪培训大纲

课程大纲：

一、5A景区工作人员应具备的服务意识。

1、景区服务的概念及5A景区的定义。

2、5A景区的服务理念。

3、景区基本服务标准和服务规范。

4、景区工作人员需要具备的服务意识。

二、5A景区工作人员职业化形象的塑造。

1、职业化形象的定义及其作用。

1）何为职业化的形象。

2）职业化形象的作用。

2、从头到脚塑造景区工作人员职业化形象。

1)发型和发饰要求。

2）面容要求。

3）女员工妆容与职业化妆技巧的掌握。

4）细节要求。

5）职业装、工装及其穿法。

6）饰品的配搭及要求。

7）鞋等配品规范等。

三、无声的服务语汇--景区工作人员的表情礼仪。

1、表情的魅力。

2、微笑的作用与要素。

3、微笑的训练

4、面部表情训练。

5、打造目光的服务。

四、让你的举止为景区加分--景区工作人员形体礼仪训练。

1、基本服务礼仪姿态。

1）站、坐、行、蹲姿训练。

2、景区工作常用的礼仪姿势训练。

1）工作中的迎宾、送客及鞠躬礼。

2）工作中大、中、小请及引导、指示礼训练

3）细节规范。

五、景区接待工作流程规范礼仪。

1、迎接客人的礼仪。

1）迎接客人的五要素。

2）引导客人的礼仪。

3）称呼客人的礼仪。

2、迎接中的介绍礼仪。

1）简单自我介绍。

2）充当好介绍人。

3、迎接中小握手的大学问。

1）握手的礼仪与姿态。

2）握手十四忌。

4、送客人的礼仪。

1）送客人的表情。

2）送客人语言。

3）送客姿态。

4）送客规则。

六、细节中见服务真情--位次排列礼仪与引导规范。

1、乘车座位位次与上车下车规范引导。

2、行进中的位次与引导礼仪。

3、走楼梯的礼仪与位次。

4、乘坐电梯的礼仪和位次。

七、景区重点岗位工作人员礼仪规范。

1、售票服务服务礼仪。

2、验票服务礼仪。

3、咨询服务礼仪。

4、投诉受理礼仪。

5、讲解员服务礼仪。

八、让新客人变老客人--景区服务投诉与处理技巧。

1、景区客户投诉不可低估的作用。

2、要知道客户为什么投诉。

3、处理客户投诉的步骤。

4、处理客户投诉的技巧。