神秘顾客监测环节及具体内容

1）电话咨询

电话咨询时是否出现铃响无人接听的状况

成功接通时，振铃是否6次及6次之内

接听电话使用规范服务问候语

销售顾问主动邀请顾客去售楼处

销售顾问认真细致地说明如何到达楼盘

当天主动发送楼盘地址短信到您的手机

电话咨询过程，服务人员整体态度热情、有礼貌

2）售楼处内部环境

大厅：

大厅环境干净整洁

展厅内各区域和位置有清晰标示/标志/指引牌进行说明，

展厅内所有的公告、展板清洁、完好，即没有明显灰尘、缺损

展厅内所有沙盘、模型清洁、完好，即没有明显灰尘、缺损

拜访过程中，展厅内是否出现喧闹状况

洗手间：

洗手间整洁无水渍

洗手间内卫生纸供应充足

洗手间内是否有异味

3）样板间及信息洽谈

从售楼处到样板间的道路干净整洁

样板间内温度适宜

样板间干净整洁

样板间内没有装修材料余味、霉味等异味

样板间瓷砖、阳台墙面、饰品等部件完好，无破损 销售顾问主动向您提供了相关产品资料，如户型 图、楼书等

在整个过程中，您和销售顾问的交流是否被其他 事情打断

当您表示房价太高，希望可以提供一些优惠，销 售顾问是否进行了恰当的解释

当您表示您还需要考虑和对比其他楼盘时，销售 顾问的态度如何

销售顾问主动给您他/她/或售楼处的名片

4）销售顾问态度、形象

销售顾问是否穿着正装

销售顾问的服装是否干净整洁

销售顾问的头发是否整洁

接待时，销售顾问是否出现过如：随意摇晃/抠鼻 子/斜靠模型/墙壁等不雅情况

整个接待过程中，销售顾问始终热情耐心、有礼貌

5）接待和介绍

从您走进展厅到有销售顾问过来接待，等待多长 时间

销售顾问主动询问您之前有无来过现场或与哪位 销售顾问预约过

正式接待的销售顾问了解您的购房需求

销售顾问是否根据您的需求向您提出一些购房建议 销售顾问讲话语速/语调适中，吐字清晰

对售楼处保安人员服务的满意度如何

6）告别离开

销售顾问是否送您到门口

销售顾问是否主动并礼貌地向您道别