课程收益：

● 了解景区服务礼仪对个人及景区产生的重要影响；

● 学会正确运用服务礼仪知识和技巧，找准自身在服务礼仪上存在的问题；

● 提出调整改善的最佳方法，强化自身素养和践行，增强个人与企业的美誉度和核心竞争力。

课程大纲：

第一讲：服务礼仪与服务形象

一、树立专业的服务形象

1.制服--服务人员的规范化服装

1）制服的六大好处

树立形象、易于辨识、整齐划一、集体荣誉、自我约束、等级差异

2）制服的制作规范

3）制服的穿着规范

女士和男士着装要求及禁忌

服务人员首饰三个不戴

2.仪容修饰

1）服务魅力女士“妆”出来：职场妆容步骤及要求

2）服务魅力男士“修”出来：修面易忽略的点

3）完美造型从“头”开始：发型与服务行业的匹配

3.优质服务形象的条件--TOP原则

如何区分时间、场合、场所

4.专业优雅的服务仪态

1）微笑服务的魅力：“音阶式”微笑

2）服务标准站姿、坐姿、走姿、蹲姿及手势

3）目光凝视区域：公务、社交、亲密

4）全体练习

第二讲：服务用语与接待流程

一、修炼服务用语礼仪

1.发音练习

1）专业声音四要素

2）发音练习--抓住客户的心

全体练习：《自我介绍》

2.服务标准话术

1）听-->说-->问

2）标准礼貌用语：称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语、感谢语、结束

语、告别语等

3.电话沟通礼仪

情景模拟：《服务人员拨打电话》

1）接听电话技巧

2）打电话的正确方式：5W1H

3）开场和结束语

4）称呼

4.电子沟通礼仪

1）如何写一封礼貌的电子邮件

2）一份完整传真的要素

3）手机礼仪：短信、通话、微信、彩铃

二、现场的服务礼仪规范

1.专业的服务态度: 待客三声和礼貌三到  

2.招呼技巧: 微笑、点头、鞠躬和等待时的应对

3.介绍时的原则

4.握手技巧: 谁先伸手？

1）握手的次序和要领

2）握手的禁忌

5.交换名片: 名片的印制、索取和接受

6.引领、楼梯、电梯、乘车的礼仪

1）引领服务的前后上下

2）乘坐电梯是先进后出还是后进后出？

3）轿车、越野车、商务车的位次排列

7.送客: 送到哪里由什么决定？

8.拜访:

1）合宜的时间和基本的礼节

2）拜访前、中、后的注意事项

9.馈赠的礼仪: 纪念性、独特性、宣传性、时尚性、便携性

三、贵宾接待的流程与规范

1、高端商务接待

1）高、中、低规格接待的差别与选择

2）客户感知与客户期望

3）超越客户期望：个性化与差异性

2.贵宾级别与对应对象：

3.欢迎及欢送人员

4.款待项目

5.不同部门的接待任务：前厅、客房、餐饮、保卫、营销